Chuyện phiếm công sở,

18/6/2013

Hôm nay là một ngày khá rảnh rỗi. Công việc đều đều nhịp nhàng không đổ lên đầu cùng một lúc, giúp cho tôi có thể kết nối các đoạn suy tư từ mấy hôm nay vào với nhau thành 1 trang viết ... Sáng nay có hồ sơ giải ngân. Và cũng như bao ngày đã qua, tôi lại chứng kiến sự xung đột (chẳng biết đáng có hay không đáng có) giữa nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên LoanCSR (chẳng rõ tên tiếng Việt là gì,quên mất).

13 năm qua, tôi chứng kiến không biết bao nhiêu những cuộc tranh luận (đôi khi nảy lửa) đã xảy ra giữa đội Sales và đội Vận Hành. Điều này chắc cũng xảy ra ở các ngân hàng khác chứ không cứ gì ngân hàng này. Khái niệm Sales thì không phải giải thích nữa. Còn khái niệm Vận Hành là như thế nào? Đó là đội ngồi nhà làm các công việc bàn giấy, làm các công việc giấy tờ, hậu kiểm sau khi đội Sales đã mang được khách hàng về, sang hơn chút thì bán hàng tại quầy. Theo đội Sales thì đội Vận hành này chẳng tạo ra tí ti lợi nhuận nào mà ngốn chi phí thì không ai bằng, nguyên tắc quá đáng khiến cho đội Sales lắm phen cáu điên vì không nhét được các điều kiện thường là mềm (thậm chí mềm oặt) vào “khung” quy định của đội Vận hành.

(Hì, tự giới thiệu, tôi là một thành viên của đội Vận Hành. Nói vậy không có nghĩa là tôi ghét dân sales và thường cãi nhau với họ đâu  nhé. Công việc đặc thù giúp tôi ít khi có va chạm với họ. Oh, thank God!)

Với dân sales, tôi chỉ thấy hơi ngại họ thôi.

Các bạn có thể hình dung thế này: với một con sên thì việc băng qua đường cao tốc là một thử thách có một không hai trong đời nó (khả năng tiêu đời lên đến 99,9%). Tôi – con sên ấy. Dân sales – những chiếc xe ô tô đang lao đi trên đường cao tốc. Chúng gầm rú, nghênh ngang, bấm còi ầm ĩ, vượt làn liên tục, luôn ganh đua, nhiều màu sắc, đa chủng loại … Tôi khẳng định chắc chắn, phải là tuýp người hướng ngoại mới chọn sales và mới có khả năng sales thành công.

Đặc điểm của họ là nói nhiều, nói liên tục, giọng trầm hoặc cao (tùy) tuy nhiên chỉ sử dụng 1 tông duy nhất khi bán hàng, khả năng đeo bám cao hơn đỉa, khả năng quan sát tốt ngang một con thỏ rừng, nhanh thoăn thoắt như linh dương, nhũn như con chi chi và lỳ lợm ngang một con trâu … Họ muốn tham gia tất cả các chủ đề. Từ bát phở buổi sáng đến việc chiến sự ở đẩu ở đâủ ở đâu. Không có khái niệm nào là quá khó đối với họ, bởi lẽ các khái niệm đều có thể được viết lại một ngày đẹp trời bởi họ. Họ có khả năng hoạt náo. Họ xác định tọa độ và lựa chọn chỗ đứng giữa đám đông và chắc chắn đó phải là vị trí trung tâm. Họ bị áp lực phải tạo ra một hình ảnh thật chỉn chu.

Bạn nào tôi thấy cũng có phong thái của Sếp cả ;-)) 

Lộ trình công việc dành riêng cho họ chính là “On the way to the Boss!” mà (hi hi) điều này tôi sẽ viết ở đoạn sau.

Cách họ đi đứng (vai căng, cằm hất cao, khuôn mặt lộ), tiếng nói cười rổn rảng, ăn nói phải hào sảng, gần như không thấy ở họ sự e dè nhỏ nhẹ, luôn cầm theo 1 cây bút ở tay trái, khi nói phải huơ tay, khi ngồi sẽ vắt chéo chân, tiếng bước chân phải rõ thậm chí dõng dạc quá đáng, hì … Nói túm lại là đội sales na ná như nhau, cùng tạo ra một phong thái “đĩnh đạc” đúc khuôn từ Sếp trực tiếp hoặc gián tiếp, nhiều khi giống nhau đến là buồn cười. Và vì hầu hết họ đều trẻ, mọi thứ không hẳn được xây dựng từ một quá trình đủ dài, đôi khi là mất cơ bản, thậm chí họ đến từ các vùng miền khác nhau phông văn hóa khác biệt nên phong thái chỉ là thứ hình thức cóp nhặt từ thần tượng nơi công sở hoặc giả từ vô vàn cuốn sách dạy sales bán đầy rẫy trên thị trường. Ở đó, trên tờ bìa, những chàng trai cô gái trong trang phục complet kiểu dáng văn phòng khá sang trọng, tươi cười, tự tin, sáng rờ rỡ.  Ở môi trường tôi làm, dân Hội sở ra công tác ngoài Bắc, rất dễ nhận ra. Họ lại tạo cho mình thêm 1 vài sắc thái khác nữa. “Thể hiện” (là một tính từ nha), đẳng cấp (phải được khẳng định/phải cho chúng nó biết), quan hệ rộng và đặc biệt (đương nhiên, dân Hội sở cơ mà). Hì

Chân tình mà nói, dân sales khá hời hợt. Cũng vì cái “rộng” mà họ muốn/phải đạt tới, thành ra cái “sâu” hầu  như không có. Bạn có thể thấy, với dân sales, ai cũng có thể là khách hàng. Điều đó cũng đúng nếu nói một cách khác, ai cũng như ai cả thôi. Tạo dựng mối quan hệ là điều mấu chốt trong công việc của họ. Nhưng. Lại nhưng. Quan hệ với ai kia, mới là quan trọng. Cần ai thì họ săn đón, hỏi han “ác liệt” lắm. Khai thác xong rồi, thì có khi cọ vai vào nhau vẫn coi như không quen chẳng có gì để hỏi. Họ cần sự bình tĩnh tập trung khát khao chiến thắng tham vọng quyết liệt để thuyết phục khách hàng. Ngược lại, họ dành sự mất bình tĩnh, sự thô thiển trong giao tiếp, sự nửa vời trong công tác hỗ trợ … cho đồng nghiệp bên đội Vận Hành. Tôi gọi đó là mặt trái của “đồng xu”.

Đội vận hành thì khác hẳn. Chúng tôi thường chậm chạp, trông không được “sáng” hay “nhạy sáng” cho lắm. Thường túm tụm một khối, nhỏ nhẹ, nhút nhát, ít chủ động trong giao tiếp. Chúng tôi gây ra một cảm giác là chúng tôi bảo thủ và trì trệ. Về bản chất, chẳng phải do chúng tôi mà do các chính sách văn bản bảo thủ trì trệ đó thôi. Thực sự, số người giỏi trong đội Vận hành rất nhiều. Họ càng giỏi trong nghiệp vụ thì càng hiếm khi giỏi trong khâu ăn nói. Trong khi ấy sales xuất sắc rất hiếm. Tuy vậy, một sales làng nhàng được Sếp nhớ đến nhiều hơn là một vận hành giỏi. Đơn giản vì một người Sếp phải đến đơn vị đấy, đến cái bàn đó mới gặp được, còn người kia Sếp ở đâu họ sẽ tìm đến đó. Sales nói hay và hay  nói. Vận hành ít lời và tạo ra “lời ít”. Hic hic. Ngoài xã hội thì có phân hóa giàu nghèo, trong ngân hàng có sự phân chia đẳng cấp giữa dân sales và dân vận hành. Có lợi nhuận, đương nhiên chẳng ai muốn chia. Nhưng để hoàn thiện một hồ sơ lại cần đến đám vận hành. Sales càng muốn “bay nhảy” ở ngoài để “đi khách” (nghe hơi thô 1 tí, nhưng chúng tôi hay nói nhanh và gọn như thế), thì lại càng cần vận hành ở nhà làm nốt những việc còn lại cho nhanh, gọn, không gây rủi ro. Do các Sếp cả thôi. Thuật “tâng” ai đó lên cao, phải chăng là đẩy một ai đó thấp xuống?

Giai đoạn hiện nay, khi NH phất cao tiêu chí “giảm chi phí” thì đội Vận hành càng ít nói tợn, càng lầm lỳ tợn. Sales còn ra đường thì nói gì đến vận hành. Nhìn đám vận hành là ra chi phí mà. Nhìn vào vận hành, Sếp thường sốt ruột. Mà chúng tôi thì chạy đi đâu khỏi … mắt Sếp cơ chứ. Tụi sales ít ra vì đặc thù công việc còn chạy đi chạy lại, Sếp ủ dột thì khôn hồn né đi đâu đó chờ mây đen tan hết thì về. Chúng tôi ngồi nhà hứng trọn vẹn cảm xúc của Sếp. Có lẽ vì thế mà chẳng có việc gì mà chúng tôi không biết. Nhìn vẻ mặt Sếp rồi “gia cát dự”, rồi cũng vì thế mà chúng tôi trở nên rất nhạy cảm ...

Dông dài là thế, chuyện phiếm nơi công sở có bao giờ tìm đến dấu chấm hết, cũng không bao giờ cũ. Một ngày nào đó, tự dưng dân tín dụng và dân vận hành thân thiết và quý mến nhau, ấy hẳn là do …. cái hướng của văn phòng ấy tốt, thậm tốt. Hi hi. Nếu không thì chắc vẫn gằm ghè nhau dài dài.

Quay lại với lộ trình lên sếp của sales như đã nhắc tới ở trên ...

Thế này … giả sử, duy nhất bạn đang đứng khi một đám đông ngàn người đang ngồi, lúc ấy trông bạn thật cao và đặc biệt (nhưng khả năng mọi người thấy bạn dị hợm và không phù hợp. thì cao hơn, hí). Hãy lấy 1 chiếc ghế và ngồi xuống. Giờ thì bạn đã ở giữa đám đông và giống mọi người rồi đấy. Giả tỉ, bạn chỉ tìm thấy 1 chiếc ghế đẩu con con ở hàng cuối cùng và ngồi xuống đó. Ở vị trí ấy, chắc chắn bạn sẽ thấy nhiều thứ còn hay ho hơn. Động lực được tạo ra mạnh nhất có lẽ là khi bạn ngồi ở đó, sau lưng mọi người, thấp hơn mọi người. Động lực khiến bạn phải nhoi lên, nhấp nhổm lao ngay vào 1 chiếc ghế trống nào đó ở trước mặt, nếu là hàng đầu tiên thì càng tốt. Ngồi ở hàng đầu tiên rồi, chiếc ghế còn lại mà bạn nhắm tới, ắt là ghế của Chủ tọa? Bạn có đầy động lực và nội lực và bạn chực lao tới. Stop, tôi có một câu hỏi thế này cho bạn: theo bạn, ai sẽ là người được lựa chọn thay vào vị trí Chủ tọa trong số ngàn người đang ngồi ở đó?

Bạn: tôi chứ còn ai nữa, tôi luôn sẵn sàng ! Hoặc … là người giỏi nhất trong số chúng tôi.

Tôi: Chủ tọa sẽ bốc một thằng không háo hức lắm, không máu lửa lắm và chẳng có động lực ghê gớm lắm. Đừng ngạc nhiên. đơn giản là nó sinh ra là cho cái chỗ ấy. À, không, cái chỗ ấy sinh ra là để dành cho nó. Bạn nghĩ sao thế? chỉ mỗi bạn có động lực thôi sao? Ngàn con người ấy cũng đang rục rịch vận động và dòm ngó cái ghế ấy như bạn thôi. Mọi thứ đều vận động không ngừng. Nếu bạn không thấy bằng mắt thường thì bạn sẽ thấy bằng sự nhạy cảm của mình. Bạn là sales cơ mà!

Cũng là phiếm bàn cả thôi. Ngày ngày, sales và vận hành vẫn thế, chẳng bao giờ hết xung đột cả ...